Pozew, umowa, druk, wyrok, nakaz

Branża ubezpieczeń na życie zaliczana jest do branży usług o charakterze finansowym, których sprzedaż dokonywana jest przede wszystkim przez agentów. Bardzo istotnym jest więc zatem ich odpowiedni dobór i wyszkolenie. Agent powinien odznaczać się nie tylko wiedzą z zakresu ubezpieczeń, ale także wysoka kultura osobistą. Nie stanowi on jednak jedynego elementu cyklu sprzedaży. Firmy usługowe wykorzystują bowiem w swych działaniach marketingowych różnorodne narzędzia i instrumenty, tworzące tzw. marketing mix. Elementami tej integralnej konfiguracji są przede wszystkim produkt, cena, dystrybucja i promocja oraz dodawany w sferze usług tzw. element ludzki obejmujący osoby zatrudnione w firmie usługowej – w omawianym przypadku właśnie agentów.

Oferta produktu usługowego nie ogranicza się jedynie do samego procesu świadczenia usług, lecz obejmuje również wszystkie zmienne mające na celu przekonanie kupującego do nabycia danej usługi. W przeciwieństwie więc do sprzedających produkty, którzy do swej materialnej oferty próbują dodać jak najwięcej abstrakcyjnych elementów współdziałających, usługodawcy powinni skupiać się na tym, aby uczynić z usługi ofertę jak najbardziej materialną[1].

Proces sprzedaży odbywa się w trzech fazach. W fazie wstępnej agent musi zbliżyć się do klienta, zbudować jego zaufanie do siebie. Istotne jest, aby nawiązując kontakt zrobić dobre wrażenie. Druga faza ma za zadanie merytoryczne załatwienie sprawy, tzn. obalenie mitów, szczerą dyskusję na temat obiekcji i racjonalną, i akceptowalną przez klienta argumentację ich rozwiązań oraz zabezpieczenie klienta przez obawami. W ostatnim etapie należy zakończyć rozmowy i skłonić klienta do wypełnienia wniosku. Agent powinien zmierzać do tego poprzez pytania zamykające, które kładą kres dalszym rozmową lub zawieszanie głosu, ciszą, która zobowiązuje klienta do jej przerwania. Inną formą zakończenia negocjacji może być definitywne pytanie, czy klient decyduje się na zawarcie umowy.

Rola przedstawicieli firm ubezpieczeniowych jest zatem szalenie ważna, gdyż to przede wszystkim oni kreują wizerunek przedsiębiorstwa, to oni są jego wizytówką, to oni przynoszą przychód. Klient nie kupuje „czystego” produktu – kupuje realizację swoich oczekiwań oraz zaspokojenie swoich potrzeb, a więc kupuje jakość usługi[2].

[1] A. Styś (red.), Marketing usług, Wyd. AE, Wrocław 1996, str. 61;

[2] J.J. Sarapata, Reklama ubezpieczeń, Poltex, Wraszawa 1998 r., str.30;